Sommige technieken zijn zo eenvoudig dat je ze bijna niet serieus neemt. De 5 x waarom-methode is er zo een. Je stelt een vraag, krijgt een antwoord en vraagt dan opnieuw: waarom? Dat herhaal je ongeveer vijf keer. Het klinkt als een kind van drie, maar het is een van de krachtigste manieren om bij de kern van een probleem te komen.

Waar komt de methode vandaan?

De techniek is ontwikkeld in de Japanse auto-industrie en werd een vast onderdeel van het productiesysteem van Toyota. Later vond hij zijn weg naar lean, kwaliteitsmanagement en probleemoplossing in vrijwel elke sector. Het idee: als je een probleem alleen bij het symptoom aanpakt, komt het terug. Pas als je de oorzaak vindt, los je het echt op.

Hoe werkt het?

1. Beschrijf het probleem concreet. Niet “de klant is ontevreden”, maar “klant X kreeg zijn bestelling drie dagen te laat”.
2. Vraag waarom het gebeurde. Schrijf het antwoord op.
3. Vraag waarom dát gebeurde. En schrijf ook dat antwoord op.
4. Herhaal tot je bij een oorzaak komt waar je iets aan kunt doen. Dat is meestal na vier tot zes keer.
5. Bedenk een oplossing voor die oorzaak. Niet voor het symptoom.

Een voorbeeld

Een gemeente krijgt veel klachten over lange wachttijden aan de telefoon.

• Waarom zijn de wachttijden lang? Omdat er op maandagochtend veel meer mensen bellen dan op andere momenten.
• Waarom bellen er op maandagochtend zoveel mensen? Omdat ze in het weekend een brief hebben ontvangen met vragen.
• Waarom roept die brief vragen op? Omdat niet duidelijk is wat de inwoner moet doen en voor wanneer.
• Waarom is dat niet duidelijk? Omdat de brief is geschreven vanuit de regelgeving, niet vanuit de lezer.
• Waarom is dat zo? Omdat de brief nooit is getest bij inwoners.

De eerste reflex had kunnen zijn: meer medewerkers op maandag. De echte oplossing ligt bij een begrijpelijke brief en de gewoonte om teksten te testen. Dat is goedkoper en lost het probleem bij de bron op.

Valkuilen

Stoppen bij een persoon

“Waarom ging het mis? Omdat Jan het vergat.” Dat is geen oorzaak waar je iets mee kunt. Vraag door: waarom kon het vergeten worden? Was er geen checklist, geen herinnering, te veel werk? Zoek de oorzaak in het systeem, niet in de schuldvraag.

Eén spoor volgen

Een probleem heeft vaak meerdere oorzaken. Bij elke waarom-vraag kunnen meerdere antwoorden passen. Volg ze allemaal, of maak een boomstructuur. Anders mis je misschien de belangrijkste oorzaak.

Aannames als feiten

“Waarom bellen mensen? Omdat ze ongeduldig zijn.” Is dat zo, of denk je dat? Controleer de antwoorden waar mogelijk met data of door het na te vragen.

Precies vijf keer

Het getal vijf is een richtlijn, geen regel. Soms ben je na drie keer bij de kern, soms heb je er zeven nodig. Stop als je een oorzaak hebt gevonden waar je iets aan kunt veranderen.

Van oorzaak naar oplossing

De 5 x waarom-methode is een analysetechniek, geen oplossingstechniek. Als je de oorzaak hebt gevonden, begint het creatieve werk. Formuleer de oorzaak als open vraag (“Hoe kunnen we onze brieven zo schrijven dat inwoners in één keer weten wat ze moeten doen?”) en ga daarmee brainstormen. Lees ook is dit wel het echte probleem? en lean verbeteren met creatieve technieken.