Een bekend verhaal uit de wereld van het probleemoplossen gaat over een kantoorgebouw met klachten over trage liften. De eerste reflex: snellere liften, een extra liftschacht, een slimmer besturingssysteem. Allemaal duur. Tot iemand opmerkte dat het probleem niet de snelheid van de lift was, maar dat mensen zich ergerden aan het wachten. De oplossing: spiegels naast de liftdeuren. De klachten namen af.

Of het verhaal precies zo is gebeurd, doet er niet toe. Het laat zien wat er misgaat als je te snel naar oplossingen springt: je lost het verkeerde probleem op.

Waarom we te snel oplossen

Organisaties zijn gericht op actie. Een probleem op tafel betekent: wie pakt het op en wat gaan we doen? Daarnaast voelt het analyseren van een probleem als vertraging. Iedereen ziet de oplossing toch al voor zich?

Maar de eerste formulering van een probleem is zelden de beste. Vaak is het een symptoom, een aanname of al een verkapte oplossing. “We hebben een nieuw systeem nodig” is geen probleem, maar een oplossing voor een probleem dat nog niet is benoemd.

Vijf vragen voor een betere probleemanalyse

1. Wiens probleem is het?

Voor wie is dit eigenlijk een probleem? Voor de klant, de medewerker, het management of de buitenwereld? Vaak heeft een probleem voor verschillende partijen een andere betekenis. Een lange wachttijd is voor de klant ergernis, voor de medewerker werkdruk en voor de directeur een kostenpost.

2. Wat is het symptoom, en wat de oorzaak?

Wat je ziet, is vaak het gevolg van iets anders. Vraag een paar keer door waarom iets gebeurt. De 5 x waarom-methode helpt om van het symptoom naar de kern te komen.

3. Welke aannames doen we?

Schrijf op wat iedereen als vanzelfsprekend beschouwt. “Klanten willen persoonlijk contact.” “Dit moet door een specialist worden gedaan.” “Het budget is vast.” Kijk daarna per aanname: is die echt waar? En wat als hij niet waar is?

4. Wat is er al geprobeerd?

Als een probleem al lang bestaat, zijn er vast al oplossingen geprobeerd. Waarom werkten die niet? Dat zegt vaak meer over het echte probleem dan de oorspronkelijke formulering.

5. Wat zou er gebeuren als we niets doen?

Een verhelderende vraag. Soms blijkt het probleem kleiner dan gedacht. Soms blijkt het juist veel groter. In beide gevallen weet je beter waar je staat.

Herformuleren: één probleem, tien vragen

Na de analyse komt de belangrijkste stap: het probleem opnieuw formuleren. Doe dat niet één keer, maar meerdere keren. Neem het liftvoorbeeld:

• Hoe kunnen we de liften sneller maken?
• Hoe kunnen we de wachttijd korter laten voelen?
• Hoe kunnen we minder mensen tegelijk de lift laten nemen?
• Hoe kunnen we mensen de trap laten nemen?
• Hoe kunnen we het wachten aangenaam maken?

Elke formulering opent een andere oplossingsrichting. Kies daarna de formulering die het meest belooft. Meer hierover lees je in hoe kunnen wij…? De kracht van een goed geformuleerde uitdaging.

Hoeveel tijd besteed je eraan?

Er is geen vaste regel, maar in de praktijk geldt: besteed meer tijd aan het probleem dan je gewend bent. Bij een brainstorm van een dagdeel is een half uur probleemverkenning aan het begin zelden verspild. Bij grotere vraagstukken kan een aparte sessie nodig zijn, voordat je überhaupt begint met het bedenken van oplossingen.

Het levert altijd iets op

Een goede probleemanalyse levert altijd iets op, ook als de oorspronkelijke vraag overeind blijft. Het team begrijpt het vraagstuk beter, deelt hetzelfde beeld en weet waar de oplossing aan moet voldoen. De brainstorm die volgt is daardoor scherper en sneller. Het echte probleem vinden is vaak al het halve werk.